「愛犬の床」「エコプロコートUV」営業スタッフ、曺（ちょう）です！
自分はよく本をたくさん読むと言われますが、自分自身ではそう思ったことはありません。第一、読書時間は朝の通勤時だけですから大して読む時間もありません（笑）
最近、仕事のことで５冊ほど本を買ったのですが、今朝、玄関を出る時、５冊の本を眺めて最初に読もうと手に取ったのが画像の本です。いや、まぁ、びっくりしました。あまりにも今の自分の問題意識にどんピシャにハマり過ぎて、怖いくらいでした。
著者の諏訪氏は、元オムロンフィールドエンジニアリング（オムロン製品〜自動改札機、券売機、精算機、銀行のATM、両替機、交通管制システムなどの保守業務を受託）の会社改革のため、オムロンより転社、同社を保守業界屈指の企業に育てた人物です。
１５年ほど前、私がコンサルタント（韓国のIT技術を日本の企業と結びつける仕事）をしていたのですが、韓国の３Dモデリングソフトを開発している企業とコンサルタント契約した際、すでにオムロンフィールドエンジニアリング社がそのソフトをATM用のコールセンターで採用していたことから同社の常務を紹介され、私の上席がいろい話しを伺ったと聞いたことがありますが、もしかすると著者だったかもしれませんね。
サービスサイエンス
「サービスは多様な上、『目に見えない』（中略）『受ける人によって評価が変わる』といった特徴がある。そため、何か変えていこうとする際、属人的な経験や勘に頼ることが多く、現状を系統立てて分析し対策を練るといったことが、あまり行われてこなかった」ため、IBMが２００２年研究グループを組織し、サービスに科学的アプローチを適用し、体系化し、科学的、工学的な評価分析」を行うようになったそうです。
人によって受け止め方が異なるサービスも、プロセスに分解すると改善点が見えてくる、というのは新鮮な言葉でした。
A社ハンバーガーショップでB社ハンバーガーショップの割引チケットを提示されたら？
本の中で紹介されていた話です。
そのまま他社の割引チケット通りに割引した上で、自社の割引チケットをにっこり微笑みながら渡し、「次回からは当店のサービスチケットでお願いいたします」
この対応、実はA社の標準マニュアルなんだそうです。
競合がコストかけて作ったチケットを渡してくれたということは、お客さまを勝ち取る絶好の機会！という訳です。こういうこともサービスのプロセス分析から見えて来る事実です。
とても一回読むだけでは消化しきれませんし、おそらく辞書のように都度都度読み返す、ことになりそうです。
必要な時に必要な本に巡り合える・・・・出会いは突然やってきます。