星野リゾートの魅力は働く人たちの笑顔　No.512

最近買った本です。星野氏が最も影響を受けた一冊だそうで、読むのがとっても楽しみで、監訳者も星野氏自身です。

星野リゾートにはいろいろなテーマの宿泊施設があります。

この内、これまで４つの施設に滞在しました。
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「星のや軽井沢」は仕事での滞在で、先方の企画室（だったか社長室だったか２０年以上前で記憶が•••••）とミーティングを持ち、同社のいろいろな取り組みについての説明を受けたりしました。

当時から地熱発電を導入、コテージを取り巻く小川は水力発電になっていて、まさに環境への配慮と経済的効果の一体化を実現していたわけですね。

ちなみに同社でも社員たちからの発案でSDGsに取り組んでいますが、星野社長自身は少し批判的に見ていて、「勝手にSDGs」と自称しています。その背景はISO１４００１（製品の製造やサービスの提供など、自社の活動による環境への負荷を最小限にするように定めた仕様書）が莫大な税金を投じて、結局大した成果もなかったことにあるそうです（「星野氏×『人新世の「資本論」』著者「勝手にSDGs」の真意」日経ビジネス）。

どこに泊まっても共通している点です。

特に奥入瀬渓流ホテルは業績が悪化していたホテルを買収し従業員も引き継いだのですが、全くそんなことは感じさせないホスピタリティの高さで、どう従業員教育をしているのかなあ、と感心したものです。先月は京都の星のやで一泊しました。世界遺産の街、京都嵐山からわずかに１０分。小舟で川を上り分け入った場所にあります。

やはりほとんどのスタッフの皆さんは若く、素敵な笑顔で迎えてくれました。サービスとしての笑顔という面もあるでしょうが、私には心から接客を楽しんでいる感じがして、とても気に入っています。

と、ここで星野氏監訳の本の前書きと後書きを読んで（評論家の立花隆氏の著作で知ったノウハウで、同氏は本を買う時はまず前書きと目次を見て、気なる章を少し読んでから後書きを見るとハズレが少ないそうです）、スタッフの皆さんの笑顔の秘密の一部に触れることができました。

私たちの仕事はネットで完結するので、お客様にお会いする機会はほとんどありません。お客様との唯一のリアルな接点は電話での「声」だけです。

電話だけの対応の場合、ちょっとしたマイナスの印象を与えてしまうと回復はほぼ無理という研究もありますので、なかなかに難しい部分です。

本物の笑顔は、いい仕事環境から生まれます。
それは会社と社員が共同で作り上げるものでもあります。

今日も満面の笑みが伝わる声でお客様とお話しします！

追伸

ここまで書いて、デザインスタッフから同社のウェブ画像を勝手に使うのは良くない、と指摘があったので星野リゾートにメールで問い合わせを出しました。すると翌日には返信があり、少しやり取りをしただけでご快諾いただけました。今は繁忙期のはずなのに素早い対応には本当に驚きました。