「エンゲージメント」～フロアコーティングのエコプロコート～　No.328

エコプロコート代表 伊藤 です。

今年も残すところあと1週間を切りました。
仕事もプライベートも棚卸しをして、新たな節目に備える1年で最も大切な時期になります。

その昔高校生の頃、大手小売店の食品売り場でアルバイトをしていたのですが、
この時期になると、クリスマス→大晦日と繁忙期を乗り切り、年末最終閉店時の「蛍の光」を聞きながら、しみじみと一年を振り返っていたあの頃をふと思い出します。
振り返るといっても、付き合っていた彼女にクリスマス前に振られた事とか、アルバイト先で気になっている娘にどうアピールしようかとか・・・高校生らしいしょうもない内容でしたが・・・（笑）

エンゲージメントとロイヤリティ

さて唐突ですが、
今日はエンゲージメントについて考えてみました。

エンゲージメント（Engagement）：信頼、絆

ビジネスシーンでは、顧客エンゲージメントや、従業員エンゲージメントといった使われ方をします。

類似した言葉で、
ロイヤリティ（loyalty）：愛着、忠誠
があります。

どちらも近しい意味ですが、
エンゲージメントは双方向、ロイヤリティは片方向で、ロイヤリティが双方向に高い次元に昇華したものがエンゲージメントだと、勝手に解釈していますが概ね間違いないと思います。
恋愛関係に置き換えると、愛と恋の違いとでも表現すればよいのでしょうか・・・（笑）

そして、企業活動において、顧客（お客様）や従業員（スタッフ）とのエンゲージメントを高めることは、その成長の大事な要素となります。

NPS（ネットプロモータースコア）

つい先日、この顧客エンゲージメント向上を目的として弊社で取り組んでいる
NPS（ネットプロモータースコア）施策について、事例として取り上げられました。

https://www.emotion-tech.co.jp/case/2021/ecoprocoat

NPS（ネットプロモータースコア）施策とは、一言でいうと「◯◯◯（自社の製品やサービス）を知り合いに紹介したいと思いますか？」で始まるアンケートへの肯定的な回答を、お客様への対応改善により向上させていく施策となります。

大切な資産：お客様の声

事例ページにも取り上げて頂いてますが、弊社では創業時よりお客様の声を大切な資産と考えています。

正直なところ、残念ながらすべてのお客様にご満足いただくことが難しい現実があり、お客様からのご指摘やお叱りについても大切な資産として、社内で共有し改善につなげるよう日々取り組んでいます。

謙虚に自分自身を日々振り返り、昔前に流行った歌ではありませんが、ナンバーワンよりオンリーワンな存在でありたいと思う今日この頃です。

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エコプロコート品質を支えるのは「お客様の声」です。