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私たちのこと

「呼吸」 No.1119

朝8時のバス

昨日、休みだったのですが、大切なアポがあったので会社に行きました。いつもは朝の始発{5時台)のバスなんですが、いやあ、びっくりしました!!
この時間のバスがこんなに混んでいるなんて!!

電車もいつも自分が乗る時間帯に比べたら混んではいるんですが、川崎から横浜方向なので、さほどではないんです。
そういえば、30年ほど前に韓国の商社で働いていたころ、場所が有楽町だったので、朝の通勤ラッシュが尋常ではなかったことを思い出しました。
その時は東横線の日吉駅でしたが、あまりにも混むので、試しに川崎駅から東海道線に乗ってみたのですが、東横線の混雑が大したことないと感じられるレベル(笑)。

バスの呼吸

「呼吸」といっても「鬼滅の刃」の話ではありません。満員のバスや電車で通勤したことがある人なら分かると思いますが、毎朝、大体同じ人たちが同じ車両に乗ります。だからいつもの顔がないと「出張かなぁ」とか「転勤?」とか思ったりするんですよね。

久しぶりに満員のバスに乗ったら、乗客の動きが見事なんです。早い順にバス停から乗った人たちは、運転手さんから促されるまでもなく、どんどん奥の方に詰めて、後から乗る人のスペースを作っていくんです。

「おお!呼吸が合ってる!」です(笑)

なので普段乗っていない人がいると、呼吸が合っていなのですぐ分かるんですよね。これは満員電車の方が分かりやすいかもしれません。いつもの常連(笑)は流れ(混雑)に身を任せ揺られがまま、体に余計な力を入れたりしないんです。でも新人さんは目一杯踏ん張って力むので、周りの流れと呼吸が合わないんですね〜

 

接客の呼吸

私たちの接客にも呼吸が必要です。早口のお客様であれば早めの口調、ゆったりお話される方であればこちらもゆっくり対応するなどです。
お客様との接客にはテクニカルな面も必要ですが、最も大切なことは

※分かりやすい説明
※私たちの製品の価値を伝える

ことだと思います。

この本は自分にとってバイブル的存在で、初めて個人のお客様で築20年以上のお住まいの担当をするようになった時、読んだ本です。著者のセミナーにも行ってサインまでいただきました(笑)

ただ、価値を伝えるということは、結構難しいんですね。

特にお電話でお問い合わせされるお客様はまず価格をお知りになりたがります。ご予算のことがあるので当然ですが、しかしコーティングは価格優先で選んではいけない製品でもあります。「何年も前にコーティングしたが、不具合が出てきたので、当時の会社に連絡したらもう会社が無くなっていたようで連絡が取れない•••••」というケースはすごく多いんです。

しかし目の前(電話口です。。。)のお客様は、まず価格を知りたい!と。
ここをうまく説明しないと、お客様の判断の基準は結局価格優先になってしまいます。それはお客様のためにもなりません。

ではどう説明するか?
簡単には答えが出ないので、トライアンドエラーの呼吸でいくしかありません。

 

 

 

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